Заявки в техподдержку#

Документ «Заявки в техподдержку» предназначен для фиксирования технических проблем в системе и передачи в работу группе технической поддержки системы, а также для администрирования пользователей (внесение новых пользователей системы, редактирование прав доступа к системным объектам).

Реестр заявок#

Для открытия документа необходимо в Меню в поисковой строке ввести - "Заявки в техподдержку".

Необходимо указать расчетный период и нажать "Выбрать". Откроется реестр документов "Заявки в техподдержку" за указанный период.

При нажатии на печатную форму выпадает список форм отчета технической поддержки:

Пользователи КЭДО - отчет по пользователям кадрового электронного документооборота;
Выполненные заявки - отчет по выполненным заявкам;
Заявки в работе - отчет по заявкам, которые находятся в работе;
Отчет по заявкам в техподдержку за период - отчет по заявкам за выбранный период.

При выборе отчета по пользователям КЭДО либо по выполненным заявкам, появляется модальное окно с указанием периода. Выбрать необходимый период с помощью календаря и нажать "Ок". Загрузится форма отчета в формате xlsx.

Шаблон маршрута#

Шаблон маршрута по заявкам в техническую поддержку должен быть один на каждой организации и содержать следующие этапы:

инициатор заявки - настраивается опционально в настройках шаблонов маршрутов;
этап регистрации первым либо вторым этапом;
этапы расчет затрат и согласование ЗНИ добавляются автоматически регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ;
этап исполнения;
этап ознакомления заказчиком. В этапе используется сервисная функция Service.ServiceDeskCustomer

Warning

Подтип документа заполнять не нужно, в крайнем случае шаблон маршрута не сможет подобраться автоматически

Обработка поступивших заявок#

Поступившие заявки отображаются у ответственного специалиста технической поддержки в документообороте во вкладке "На обработку".

В форме заявки отображается такая информация как: заказчик, подразделение, организация, суть обращения и текст заявки.

Во вложениях на панели инструментов инициатор прикрепляет файлы при наличии(скриншот ошибки, уточняющие документы и т.п.).

Во вкладке "Справочная информация" отображается телефон службы поддержки, а также таблица в которой указано время реакции технической поддержки в зависимости от типа обращений.

Регистрация заявки#

Вначале поступившая заявка проходит этап регистрации ответственным пользователем. В процессе регистрации назначаются:

Ответственный исполнитель.

Note

Ответственный исполнитель автоматически подставляется в маршрут в этап с действием "Исполнить"

Тип и приоритет заявки;

При нажатии на кнопку "Зарегистрировать" в панели инструментов, заявка автоматически будет направлена на исполнение исполнителю (-ям), статус заявки изменяется на "Принято к исполнению", а дата регистрации заявки и плановый срок исполнения проставляются автоматически.

Тип заявки "Запрос на изменение"#

В случае если на этапе регистрации назначается тип заявки "Запрос на изменение" (далее ЗНИ) необходимо указать дополнительные параметры в заявке. В ином случае заявка после регистрации направляется далее по маршруту.

Если завершается этап регистрации, то в маршруте меняются часы на регистрацию и исполнение исходя из настроек в реестре "Типы заявок в техподдержку".

В стандартный шаблон маршрута после этапа регистрации добавляются ещё два этапа, если регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ:

Расчёт затрат;
Согласование ЗНИ.

В ЗНИ открываются 3 поля. Два из них надо заполнить при расчёте затрат:

Затраты (часов) - сколько часов чистого времени требуется для решения проблемы.
Время выполнения (часов) - сколько времени реально потребуется для решения проблемы, отсчитывая от даты согласования ЗНИ. Столько часов будет выделено Исполнителю на его этапе в маршруте.

Третье - Дата согласования - заполняется на этапе согласования ЗНИ автоматически после завершения этапа.

На этап расчёта затрат автоматически проставляется пользователь с этапа регистрации, в указанном примере это специалист технический поддержки. Время на завершение этапа либо зависит от константы "тп_расчетзатрат_часы" (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

На этап согласования ЗНИ автоматически проставляются пользователи, указанные в настройках учётной политики: на вкладке Ответственные лица выбираются сотрудники для наименования "Согласование ЗНИ". Если сотрудников несколько, то требуется согласование лишь одного из них. Время на завершение этапа либо зависит от константы "тп_согласованиезни_часы" (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

Note

При отсутствии ответственных лиц за согласование ЗНИ система оповестит об этом

Исполнение заявки#

После регистрации заявки, она поступает на исполнение ответственному исполнителю. После исполнения заявки, исполнитель должен заполнить "Отчет об исполнении".

Далее он подтверждает исполнение соответствующей кнопкой в панели инструментов. Заявка направляется инициатору данной заявки на ознакомление, фактический срок исполнения проставляется автоматически, статус заявка автоматически назначается "Выполнено".

В данной форме имеется выпадающий список с названием "Вид обращения". Через этот выпадающий список есть возможность группировать заявки в техническую поддержку. В выпадающем списке появляются варианты групп, при выборе которой можно определить данную заявку в необходимую подгруппу.

Так же подгруппы можно создавать из заявки в техническую поддержку. На скриншоте ниже видно как через "Кнопку быстрого создания" можно создать необходимую группировку.

После нажатия "Кнопки быстрого создания" откроется окошко в котором указывается наименование группировки. После чего необходимо нажать на кнопку "Сохранить" и новая группа будет отображаться в выпадающем списке.

Статусы заявки#

Изменять статусы по заявкам возможно по кнопке "Операции" в панели инструментов:

После каждого изменения статуса автоматически обновляется поле "Статус", а заказчику заявки отправляется информационное письмо с уведомлением об изменении статуса:

Каждое изменение статуса отображается в истории:

Статус	Назначение
Создано	Устанавливается при инициализации заявки в техподдержку
Зарегистрировано	Устанавливается в момент фиксации обращения специалистом 1 линии техподдержки (пример: от пользователей единомоментно поступило 5 обращений в 10:00, специалист 1 линии техподдержки зафиксировал их как принятые)
Принято к исполнению	Устанавливается в момент фактического начала работы с заявкой (пример: из поступивших 5 заявок специалист 1 линии техподдержки сначала работает с заявкой №1 в порядке живой очереди и ей в 10:00 устанавливается статус «Принято к исполнению». В 10:05 он заканчивает работу с заявкой №1 и приступает к заявке №2 – у заявки №2 меняется статус на «Принято к исполнению» в 10:05»)
Требует уточнения	Устанавливается при необходимости запроса дополнительной информации по заявке
Выполнено	Устанавливается в момент исполнения всех работ по заявке и подтверждения положительного результата от заказчика заявки
Отклонено	Устанавливается в заявках, которые не могут быть приняты в работу (например в силу технических ограничений платформы или когда заявка противоречит действующему бизнес-процессу), либо при отзыве самим заказчиком
ЗНИ на согласовании	Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и отправлен на согласование ответственному представителю заказчика
ЗНИ согласован	Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и этот объем трудозатрат согласован заказчиком